Članek

Priporočilo od ust do ust je še vedno najboljša reklama. Najboljša podjetja se tega še kako zavedajo, zato za stranke naredijo vse in še več. Pa vi? Na svetu ni niti enega poklica, kjer ne bi izvajali storitev. Vsi delamo v storitveni dejavnosti, saj je vse, kar delamo, storitev. In za te storitve smo potem plačani. To velja tako za učitelja, zdravnika, policista, gasilca in politika, kot tudi za odvetnika, arhitekta, umetnika. Ali pa za prodajalca, delavca v proizvodnji in snažilko. Saj razumete, kaj želim povedati? Vsi imamo stranke Če vsi opravljamo storitve, potem imamo vsi svoje stranke, le imenujemo jih …

Gospa je pred časom v letaku znane trgovine videla oglas 1+1 za nek izdelek, plačaš enega in dobiš enega še zastonj. Ker ta izdelek redno kupuje in je tudi kar precej drag, se je odločila za nakup v bližnjem supermarketu. Šele doma je ugotovila, da so ji zaračunali dva kosa in ne samo enega, kot je bilo v reklami. Vrnila se je nazaj z računom in dobila pojasnilo, da ta ponudba velja samo v njihovih intermarketih. To jo je razjezilo in je napisala pritožbo na sedež podjetja. Čez nekaj dni je dobila odgovor. Bili so natanko trije stavki. Najprej so …

Pritožbe in reklamacije so sestavni del vsakega posla. Vendar ima nepravilno reševanje lahko zelo negativen vpliv na poslovanje celotnega podjetja. Saj veste, stranke so kot divjad, že najmanjši šum jo preplaši in zbeži. Tako so tudi naše stranke zelo pozorne na to, s kom želijo poslovati. In že najmanjši dvom v nas jih odvrne stran. Čeprav se morda zdi drugače, ni vse samo v ceni, kvaliteti, hitri dostavi… Še najbolj je pomemben pravilen odnos, kar se še posebej pokaže v trenutkih, ko stranka potrebuje našo pomoč. Včasih je dovolj samo nasmešek, prijazna beseda in hitra reakcija. Včasih pa se je …

Pogosto naivno mislimo, da obvladamo pravilen odnos do strank. Mislimo, da je dovolj, da se do njih obnašamo spoštljivo, ustrežljivo, da delamo vse, samo da jim ustrežemo. Vendar temu ni tako. Ni dovolj samo nasmešek in prijazen pozdrav. Čar dobrega odnosa do strank se skriva nekje drugje. V srčnosti, v naši želji, da bi stranki resnično in z veseljem radi pomagali. In to potem stranka začuti. In šele takrat lahko rečemo, da imamo pravilen odnos do strank. Z vami bi rad delil zgodbo, ki se mi je zgodila pred časom. Bil sem sredi priprav na delavnico Reševanje pritožb in pravilen …

Na svetu so vsi poklici podvrženi pritožbam in reklamacijam. Tudi v najboljših podjetjih se zaposleni soočajo z nezadovoljnimi kupci. Vendar se dobra podjetja od slabih razlikujejo tudi po načinu, kako skrbijo za zadovoljstvo kupcev, kako poskrbijo zanje, ko se le-ti nanje obrnejo s težavo. Lahko rečemo, da so nekatera podjetja kupcu prijazna, druge pa sam imenujem “socialistična”. To so tista podjetja, kjer imajo pri reševanju problemov še največ opravka sami s sabo, saj ni nikjer nikogar, ki bi prevzel odgovornost za nastalo težavo, še več, vsi si podajajo krivdo iz rok v roke, namesto, da bi se soočili s problemom… …

Kako nagovoriti stranko? So primeri, ko ljudje mislijo, da tako ali tako že vse vedo in se ne morejo naučiti ničesar novega. Pogost izgovor je ta, da so že poskusili in da tehnika ne deluje. Morda res, raziskave pa so odkrile, da bi bila prodajna metoda, ki jo uporabljamo danes, še pred letom dni popolnoma neučinkovita in bo verjetno zastarala prej, kot se bomo naučili nove. Naj navedem primer iz trgovine. Še vedno je v približno 80% je danes prva beseda prodajalcev, ko pristopijo k stranki: »Lahko kako pomagam?« Odgovor, ki ga dobijo je večinoma: »Samo gledam«. To lahko prevedemo …