Članek

Pritožbe in reklamacije so sestavni del vsakega posla. Vendar ima nepravilno reševanje lahko zelo negativen vpliv na poslovanje celotnega podjetja. Saj veste, stranke so kot divjad, že najmanjši šum jo preplaši in zbeži. Tako so tudi naše stranke zelo pozorne na to, s kom želijo poslovati. In že najmanjši dvom v nas jih odvrne stran. Čeprav se morda zdi drugače, ni vse samo v ceni, kvaliteti, hitri dostavi… Še najbolj je pomemben pravilen odnos, kar se še posebej pokaže v trenutkih, ko stranka potrebuje našo pomoč. Včasih je dovolj samo nasmešek, prijazna beseda in hitra reakcija. Včasih pa se je …

Pogosto naivno mislimo, da obvladamo pravilen odnos do strank. Mislimo, da je dovolj, da se do njih obnašamo spoštljivo, ustrežljivo, da delamo vse, samo da jim ustrežemo. Vendar temu ni tako. Ni dovolj samo nasmešek in prijazen pozdrav. Čar dobrega odnosa do strank se skriva nekje drugje. V srčnosti, v naši želji, da bi stranki resnično in z veseljem radi pomagali. In to potem stranka začuti. In šele takrat lahko rečemo, da imamo pravilen odnos do strank. Z vami bi rad delil zgodbo, ki se mi je zgodila pred časom. Bil sem sredi priprav na delavnico Reševanje pritožb in pravilen …

Na svetu so vsi poklici podvrženi pritožbam in reklamacijam. Tudi v najboljših podjetjih se zaposleni soočajo z nezadovoljnimi kupci. Vendar se dobra podjetja od slabih razlikujejo tudi po načinu, kako skrbijo za zadovoljstvo kupcev, kako poskrbijo zanje, ko se le-ti nanje obrnejo s težavo. Lahko rečemo, da so nekatera podjetja kupcu prijazna, druge pa sam imenujem “socialistična”. To so tista podjetja, kjer imajo pri reševanju problemov še največ opravka sami s sabo, saj ni nikjer nikogar, ki bi prevzel odgovornost za nastalo težavo, še več, vsi si podajajo krivdo iz rok v roke, namesto, da bi se soočili s problemom… …

Kako nagovoriti stranko? So primeri, ko ljudje mislijo, da tako ali tako že vse vedo in se ne morejo naučiti ničesar novega. Pogost izgovor je ta, da so že poskusili in da tehnika ne deluje. Morda res, raziskave pa so odkrile, da bi bila prodajna metoda, ki jo uporabljamo danes, še pred letom dni popolnoma neučinkovita in bo verjetno zastarala prej, kot se bomo naučili nove. Naj navedem primer iz trgovine. Še vedno je v približno 80% je danes prva beseda prodajalcev, ko pristopijo k stranki: »Lahko kako pomagam?« Odgovor, ki ga dobijo je večinoma: »Samo gledam«. To lahko prevedemo …