Na svetu so vsi poklici podvrženi pritožbam in reklamacijam. Tudi v najboljših podjetjih se zaposleni soočajo z nezadovoljnimi kupci. Vendar se dobra podjetja od slabih razlikujejo tudi po načinu, kako skrbijo za zadovoljstvo kupcev, kako poskrbijo zanje, ko se le-ti nanje obrnejo s težavo. Lahko rečemo, da so nekatera podjetja kupcu prijazna, druge pa sam imenujem “socialistična”. To so tista podjetja, kjer imajo pri reševanju problemov še največ opravka sami s sabo, saj ni nikjer nikogar, ki bi prevzel odgovornost za nastalo težavo, še več, vsi si podajajo krivdo iz rok v roke, namesto, da bi se soočili s problemom… …

Kako nagovoriti stranko? So primeri, ko ljudje mislijo, da tako ali tako že vse vedo in se ne morejo naučiti ničesar novega. Pogost izgovor je ta, da so že poskusili in da tehnika ne deluje. Morda res, raziskave pa so odkrile, da bi bila prodajna metoda, ki jo uporabljamo danes, še pred letom dni popolnoma neučinkovita in bo verjetno zastarala prej, kot se bomo naučili nove. Naj navedem primer iz trgovine. Še vedno je v približno 80% je danes prva beseda prodajalcev, ko pristopijo k stranki: »Lahko kako pomagam?« Odgovor, ki ga dobijo je večinoma: »Samo gledam«. To lahko prevedemo …