Na svetu so vsi poklici podvrženi pritožbam in reklamacijam. Tudi v najboljših podjetjih se zaposleni soočajo z nezadovoljnimi kupci. Vendar se dobra podjetja od slabih razlikujejo tudi po načinu, kako skrbijo za zadovoljstvo kupcev, kako poskrbijo zanje, ko se le-ti nanje obrnejo s težavo. Lahko rečemo, da so nekatera podjetja kupcu prijazna, druge pa sam imenujem “socialistična”. To so tista podjetja, kjer imajo pri reševanju problemov še največ opravka sami s sabo, saj ni nikjer nikogar, ki bi prevzel odgovornost za nastalo težavo, še več, vsi si podajajo krivdo iz rok v roke, namesto, da bi se soočili s problemom…

Ko pride do pritožbe…

Prava vrednost podjetja se ne pokaže ob nakupu, temveč pri reševanju problemov po prodaji. Kupcu prijazno podjetje bo naredilo vse, da mu bo ustreglo, čimbolj omililo njegove težave in hitro rešilo problem.V t.i. “socialističnem” podjetju bodo najprej sklicali sestanek, na katerem bodo ugotavljali, če je problem res problem, kako je problem velik, kakšni so lahko stroški, ko bodo to ugotovili, bodo iskali krivca, namesto, da bi se lotili rešitve. Pri tem bodo prodajalci in tisti, ki delajo s kupci, tarnali nad slabo kvaliteto izdelkov, dolgimi dobavnimi roki, nemogočimi plačilnimi pogoji in podobnim. Vodstvo bo obratno zvračalo krivdo na prodajalce, češ, da so nesposobni, nezainteresirani, nemotivirani. In krog obtoževanj bo tako sklenjen.

Kupec ima v takem podjetju vtis, da je on tam zaradi prodajalcev in ne prodajalci zaradi njega. Ko pride do problema ni nihče kriv, vsi se izgovarjajo eden na drugega. Tudi v primeru, če se že kdo opogumi in prevzame odgovornost za reševanje pritožbe nase, je omejen z raznimi pravili, ki so jih določili ljudje, ki nimajo pojma, kaj je to kupec in kakšne so njegove želje in zahteve. Tako imajo prodajalci pri raznih zahtevah po povračilu denarja omejitve, da bi kupcu vrnili denar tudi v primeru, ko je do tega povsem upravičen. In še bi lahko našteval.

Takšne razmere nastanejo v trenutku, ko vodstvo podjetja nima jasnih predstav, kaj pravzaprav pomenijo pritožbe in reklamacije.  Priložnost sem imel videti že vrsto zapisov o kakovosti ISO 9000, kjer imajo podjetja zelo lepo opredeljene postopke, kako reševati reklamacije. Povsod imajo te standarde napisane, z narisanimi diagrami poteka, razloženimi in točno določenimi odgovornostmi posameznih oddelkov v podjetju. Določena je tudi samostojna služba – reklamacijski oddelek, ki skrbi za izvajanje rešitev. Ko se pogovarjam s kom v nekem podjetju, koliko imajo reklamacij in kako poskrbijo zanje, se jih veliko pohvali, da imajo oddelek za reklamacije, ki se s tem ukvarja. In tako je zanje problem rešen. Pa je to res? Ali je oddelek za reklamacije res tisti, ki rešuje reklamacije? Mar ni res, da ta oddelek rešuje le reklamacije, ki so direktno povezane z izdelkom ali izvedeno storitvijo? Kar se podjetja tiče to drži. Kdo potem rešuje pritožbe in reklamacije, ki nastanejo zaradi predolgih dobavnih rokov, napačnih računov, napačnih cen, zavajajočih reklam, slabih prodajnih pogojev, zasedenih telefonskih linij, in še in še?

Kaj mora o reklamacijah vedeti prodajalec?

Kupca kaj malo briga, kako imamo poskrbljeno za reklamacije in se požvižga na vse iso standarde. Sploh ga ne zanimajo. Ponavadi se obrne direktno na prodajalca, ki mu je izdelek prodal ali na prvega iz podjetja, na katerega naleti. Zakaj ne gre kar direktno na servis, ki je naveden v garancijskih pogojih? V trenutku okvare ali drugačne težave se bo kupec najprej spomnil na svojega prodajalca, saj je tam pustil svoj denar, zato ga bo poklical ali obiskal. Prodajalec mora prevzeti nase vso odgovornost, da bo kupcu pomagal rešiti problem, čeprav bo potem reševanje predal v roke oddelku za reklamacije. Odgovornost pomeni, a je prodajalec tisti, ki bo poskrbel, da bo vse v redu.

Pogosto zamenjujemo pojma odgovornost in krivda. S tem, ko prevzamemo odgovornost za reševanje reklamacije ne pomeni, da smo prevzeli nase krivdo za napako!  Konec koncev se lahko zaradi nepravilne uporabe pokvari še tako dragocena in kvalitetna stvar. Ko se zaveže, da bo kupcu pomagal, mu mora stati ob strani vse do končne rešitve. To pomeni, da mora prodajalec kupca sproti obveščati o trenutnem poteku reševanja njegove reklamacije, še posebej, če gre za obsežno zadevo, zaradi katere ima težave tudi naš kupec, ki je npr. posrednik pri prodaji in rešuje pritožbo njegove stranke preko nas. Če obljubimo, da bomo na primer poklicali do 12. ure, potem to tudi storimo. Tudi če nas čas unese in pokličemo šele ob 14h je to bolje, kot če ne pokličemo.

Ko prevzamemo primer, moramo poskrbeti, da bodo odgovorne službe izvedle tisto, kar smo se dogovorili, zato je zelo pomembno, da kupcu ne obljubljamo nečesa, česar potem v podjetju ne bomo mogli izvesti. Včasih se dogaja, da prodajalci obljubljajo nekaj, za kar že v naprej vedo, da ne bodo mogli uresničiti, samo zato, da bi kupca umirili. In ko tega ne morejo narediti, je problem še mnogo večji, kot bi bil, če bi povedali po pravici.  Vedno moramo poznati svoje zmožnosti, kakšno rešitev lahko kupcu sploh ponudimo. Kupec sicer včasih zahteva nemogočo rešitev, vendar ne pričakuje, da bomo to tudi naredili. Takšna zahteva je bolj podobna situaciji, ki nastane pri pogajanju, ko moramo visoko meriti, če želimo doseči želen cilj.

Kaj mora o reklamacijah vedeti vodja?

Največkrat se reševanje reklamacij zatakne zaradi neurejenih razmer in neučinkovito postavljenega sistema za reševanje reklamacij. To je še posebej opazno v prej omenjenih “socialističnih” podjetjih, kjer je najbolj pomembno to, da nekdo prevali krivdo in odgovornost na drugega samo zato, da mu ne bi bilo treba kaj ukreniti. Potem se določena reklamacija seli z mize na mizo, kupec čaka in stresa jezo na prodajalca. Prodajalec se v takšni situaciji poskuša znajti kot se najbolje ve in zna in pri tem povzroča še dodatne razloge za kupčevo nezadovoljstvo. Pogosto mi udeleženci na seminarjih med pogovorom, ko iščemo rešitve, kaj storiti v teh primerih rečejo, da svojim šefom vedno posredujejo informacije o težavah, ki jih imajo zaradi neurejenih razmer in da se jim zdi, da gre to pri njih skozi ena ušesa noter in na druga ven. Ko se pogovarjam z šefi, le ti tarnajo nad neiznajdljivostjo in neodgovornostjo prodajalcev. Kdo ima prav? Oboji. Ker vedo, da nekaj ni v redu. Problemov je lahko več. Od slabo organizirane proizvodnje, ki ne dohaja povpraševanja, zato trpi kvaliteta na račun količine, premalo komunikacije med oddelki, krožijo nepopolne ali napačne informacije.

Sistem politike podjetja mora biti zasnovan tako, da imajo vsi oddelki isti cilj – uspešna prodaja in zadovoljni kupci. Ampak s tem nisem povedal nič novega, kajne? Vsi vemo, da je to osnovni namen vsakega podjetja. V praksi je potrebno izvesti nekaj drugega. Celotno podjetje mora biti podporni sistem tistim, ki služijo denar – to so prodajalci. Velikokrat pa naletimo tudi na podjetja, kjer je prodaja v popolnoma podrejenem položaju. V takih podjetjih prevladuje mnenje, da se izdelki itak sami prodajajo, da so pritožbe prodajalcev, ki tarnajo zaradi tega samo nepotrebne kaprice. Ko se podjetje odloči, da bo uredilo razmere mora začeti pri poslanstvu. Prav neverjetno je, koliko podjetij v Sloveniji deluje danes in kako malo jih ima jasno zastavljeno strategijo. Ampak to je že ni več stvar tega članka.

Da bi bilo podjetje čimbolj prijazno do svojih kupcev, mora zasnovati politiko podjetja, ki bo opredelila vsa področja poslovanja, ki se nanašajo na delo s kupci. Določeno mora biti, kdo je za kaj odgovoren, do kje segajo njegove odgovornosti. Če se na primer odločimo, da lahko vsak prodajalec samostojno rešuje pritožbe in reklamacije in ima proste roke pri povračilu stroškov, mu to mora biti povsem jasno. Jasno mu mora biti tudi, do kje segajo njegova pooblastila in kaj mora storiti in na koga se mora obrniti, ko razmere presežejo njegove pristojnosti.

Torej mora postopek za reševanje pritožb pokrivati ne samo operativno delo v samem podjetju, temveč mora opredeliti tudi možnosti, ki jih podjetje lahko nudi kupcu v primeru težav. Ti postopki morajo biti jasni vsem zaposlenim, kar mora vodja konstantno preverjati, saj je on odgovoren za to, kako se prodajalci obnašajo. Dober šef nikoli ne kritizira svojih podrejenih! Da bi lahko razumel samo naravo pritožb in probleme prodajalcev je tudi za vodjo v redu, da kdaj pa kdaj samostojno reši kak problem. Tako ne bo prihajalo do situacij, ko se kupec pritoži šefu, ta pa potem znori in išče krivce, češ, kako se je lahko kaj takega zgodilo, medtem, ko so mu prodajalci dnevno poročali o podobnih problemih, vendar jih ni poslušal, ker se mu ni zdelo pomembno.

Če spremljamo pritožbe in reklamacije, lahko konec vsakega obdobja ugotavljamo zadovoljstvo kupcev, s kakšnimi problemi so prišli pred nas, kako smo jim te probleme rešili, kako smo zagotovili, da do podobnih težav ne po več prišlo.

Kako do pravih rešitev?

Vsak zaposleni je strokovnjak na svojem področju. Če je to na primer komercialist v nabavi, bo on najbolje vedel, s kakšnimi težavami se sooča pri svojem delu. Če prihaja do zamud v proizvodnji in posredno pri prodaji zaradi zamude pri dobavi materiala, bomo lahko od nabavnika iz prve roke izvedeli, kakšne so možnosti, da v bodoče skrajšamo dobavne roke. Enako bo lahko predlagal zaposleni v proizvodnji. In obratno. Prodajnik vidi postopke v računovodstvu drugače od računovodje in lahko predlaga drugačno pot, ki je tudi možna, na katero pa računovodja zaradi rutine ni niti pomislil. Skratka, naloga vodstva je, da zagotovi komunikacijo med odgovornimi oddelki, da sami najdejo najboljšo pot.

Naši kupci so lahko v tem trenutku povsem zadovoljni z načinom, kako se lotimo njihovih pritožb in reklamacij. Vseeno moramo biti osredotočeni na vrsto in količino reklamacij, ki jih podjetje prejema, moramo jih spremljati, jih analizirati in na tej osnovi tudi ukrepati, če želimo ostati v sedlu.

Če želite izvedeti več, vas vabim na delavnico, ki bo 26.9.2019 v LJ:

https://www.borutzoran.com/kako-uspesno-resevati-pritozbe/

Borut Zoran

Članek je avtorsko zaščiten! Kopiranje in reprodukcija je dovoljena samo s pisnim dovoljenjem avtorja!

Kako nagovoriti stranko?

So primeri, ko ljudje mislijo, da tako ali tako že vse vedo in se ne morejo naučiti ničesar novega. Pogost izgovor je ta, da so že poskusili in da tehnika ne deluje. Morda res, raziskave pa so odkrile, da bi bila prodajna metoda, ki jo uporabljamo danes, še pred letom dni popolnoma neučinkovita in bo verjetno zastarala prej, kot se bomo naučili nove.

Naj navedem primer iz trgovine. Še vedno je v približno 80% je danes prva beseda prodajalcev, ko pristopijo k stranki: »Lahko kako pomagam?« Odgovor, ki ga dobijo je večinoma: »Samo gledam«. To lahko prevedemo v »Pusti me na miru, dokler ti jaz ne rečem, da potrebujem tvojo pomoč!« Vendar ne, prodajalec se ne pusti odgnati. Še kar stoji zraven in diha stranki za ovratnik.

Druga skrajnost je, da stranke ignorirajo. Kot da jih ni. Spomnim se primera, ko sem v neki trgovini s pohištvom želel neke informacije. Gledam po salonu in nikjer nikogar. Končno opazim prodajalca, ki se je prikazal na drugi strani. Ko me je opazil in je videl, da sem se napotil k njemu, je kar poskočil in jo urno ucvrl nekam med omare. Nisem ga več našel.

Zakaj se prodajalci tako obnašajo? Razlogov je verjetno toliko kot prodajalcev. Verjetno jih v prvem primeru, ko se ti prilepijo za rit, tako usmerjajo njihovi šefi ali pa so plačani od prodaje in ne želijo izpustiti stranke. Tudi sam sem bil deležen takšnega porivanja k stranki, ko je bil nekoč pri meni v trgovini vodja prodaje. Ko je vstopila stranka je, mi je takoj pritežil z »Daj, Borut, lej, stranka, pejt, pejt hitro.« Odgovoril sem mu, da je treba stranko malo pustiti, da vsaj zadiha, ko vstopi, pa si ni dal dopovedati. »Ok, potem pa mi pokaži, kako bi ti to izvedel.« In res gre, frajer, zdaj mi bo pokazal, kdo je šef. Stopi do stranke in že slišim tisti »samo malo si bom ogledal, če lahko.« Pride nazaj do mene ves poklapan in mi prizna, da sem imel prav.

Dober prodajalec bi to storil drugače. Obiskovalca bi ob vstopu v trgovino samo prijazno pozdravil in mu s kretnjo nakazal, da je dobrodošel in naj si v miru ogleda ponudbo. Tudi, če bi bil v tistem trenutku zaposlen z drugim kupcem, bi ga vseeno spremljal s kotičkom očesa. Ko bi ugotovil, da se je obiskovalec ustavil in se ozira naokoli, bi bil to zanj signal za akcijo. Takrat pa je potrebno iti v akcijo. Pristopil bi lahko na naslednji način: »Zdi se mi, da nekaj iščete…«

Vse je odvisno od njegove domišljije in vsi pristopi na podoben način so veliko boljši kot »lahko pomagam….« Ko sem nekoč kupoval obleko, sem nakup izkoristil še za analizo pristopov. V prvi trgovini so me sicer zelo lepo sprejeli in pozdravili, vendar se mi je prodajalka takoj zalepila za hrbet, tako da se niti obrniti nisem mogel.

V drugi trgovini sem doživel pravo nasprotje, saj sem si ogledal celo ponudbo in ko sem želel vprašati po dodatnih informacijah, je prodajalec za pultom vztrajno nekaj računal in pisal in spet računal in….. Nisem vedel niti ali naj ga ob odhodu sploh pozdravim, da ga ne bom zmotil.

Obleko sem našel v prodajalni, kjer sem naletel na prodajalko, ki me je takoj nagovorila z odločnim pozdravom in se obenem še nasmehnila. Ker je videla, da si ogledujem suknjiče, me je vprašala, ali želim samo suknjič ali iščem obleko. Zelo težko bi ji odgovoril s »samo gledam«, pravzaprav me je prisilila, da sem se začel pogovarjati z njo. In iz te trgovine sem odšel z mnogo dražjo obleko, kot sem bil sprva pripravljen odšteti zanjo.